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2024.04.09
加藤 公一レオ
「引上率」と「クロスセル率」を劇的に上げる、フォローメールの6つのテクニック
売れるネット広告社 代表取締役社長 CEOの加藤公一レオです。
前回のブログでは、D2C（ネット通販）のCRMで「引上率」「クロスセル率」を最大6.1倍上げる方法についてお伝えした。
そこで今回はさらに踏み込んで、「引上率」と「クロスセル率」を劇的に上げるための具体的なフォローメールの6つのテクニックを伝授しよう。
前回のブログでは、D2C（ネット通販）のCRMで「引上率」「クロスセル率」を最大6.1倍上げる方法についてお伝えした。
そこで今回はさらに踏み込んで、「引上率」と「クロスセル率」を劇的に上げるための具体的なフォローメールの6つのテクニックを伝授しよう。
① 配信タイミングをお客さまの消費サイクルに合わせる
ズバリ言ってしまうと、D2C（ネット通販）のCRMは、タイミングがすべてである。
どんなに素晴らしいフォローメールを書いたとしても、お客さまは商品がなくなるタイミングでしか引上がらないし、クロスセルしない。
それにもかかわらず、世の中の「負け組D2C（ネット通販）」は、お客さま一人ひとりの消費サイクルとは関係なしに、週1回や月1回など決まったタイミングで、すべてのお客さまに対して一斉に同じ内容のメールを配信している。
だが実際には、お客さまはそれぞれ消費サイクルが異なる。昨日商品を申し込んだばかりの人もいれば20日前に申し込んだ人もいるし、明日商品を使い切る人もいれば、商品を使い切るのが30日後の人もいる。
したがって、「引上率」「クロスセル率」を上げるには、フォローメールの配信タイミングをお客さまの消費サイクルに合わせることが大事になってくるのだ。
■引上専用フォローメールの場合
引上専用フォローメールを送る絶好のタイミングが、お客さまがモニター商品を使い切る直前である。モニター商品を使い切る直前は、お客さまが「この商品すごく良かったな～。もうなくなりそうだから追加で注文しようかな」と思っているタイミングだ。
そのタイミングに合わせて引上専用フォローメールを配信することにより、「定期コース（サブスク）もあるんだ。注文してみよう」とお客さまの購買意欲を刺激し、本商品の定期コース（サブスク）に引上げることができるのである。
具体的には、7日分のモニター商品を申込んだお客さまには、モニター商品を使い切る直前の商品到着6日後くらいに「本商品を定期コース（サブスク）でお得に継続しませんか？」といった引上専用フォローメールを送ろう。
どんなに素晴らしいフォローメールを書いたとしても、お客さまは商品がなくなるタイミングでしか引上がらないし、クロスセルしない。
それにもかかわらず、世の中の「負け組D2C（ネット通販）」は、お客さま一人ひとりの消費サイクルとは関係なしに、週1回や月1回など決まったタイミングで、すべてのお客さまに対して一斉に同じ内容のメールを配信している。
だが実際には、お客さまはそれぞれ消費サイクルが異なる。昨日商品を申し込んだばかりの人もいれば20日前に申し込んだ人もいるし、明日商品を使い切る人もいれば、商品を使い切るのが30日後の人もいる。
したがって、「引上率」「クロスセル率」を上げるには、フォローメールの配信タイミングをお客さまの消費サイクルに合わせることが大事になってくるのだ。
■引上専用フォローメールの場合
引上専用フォローメールを送る絶好のタイミングが、お客さまがモニター商品を使い切る直前である。モニター商品を使い切る直前は、お客さまが「この商品すごく良かったな～。もうなくなりそうだから追加で注文しようかな」と思っているタイミングだ。
そのタイミングに合わせて引上専用フォローメールを配信することにより、「定期コース（サブスク）もあるんだ。注文してみよう」とお客さまの購買意欲を刺激し、本商品の定期コース（サブスク）に引上げることができるのである。
具体的には、7日分のモニター商品を申込んだお客さまには、モニター商品を使い切る直前の商品到着6日後くらいに「本商品を定期コース（サブスク）でお得に継続しませんか？」といった引上専用フォローメールを送ろう。
そうすることで、お客さまは商品を継続するタイミングであることに気付き、「引上率」が劇的に上がるのである。
■クロスセル専用フォローメールの場合
クロスセル専用フォローメールの場合は、2回目の本商品の定期コース（サブスク）をお届けする直前が絶好のタイミングである。
「A」という商品を本商品の定期コース（サブスク）で申込んだお客さまは、1回目の商品を使い終える頃が「この商品を買ってよかった」と満足しているタイミングだ。
だから、2回目のお届け直前で、クロスセル専用フォローメールを配信し、「商品Aと一緒に、この商品Bも合わせて使うことで、より効果を発揮します」とクロスセル商品を紹介することで、お客さまはさらなる満足感を得たいと思うようになる。
したがって、本商品の定期コース（サブスク）を申込んだお客さまには、1回目の商品を使い切る直前、つまりは1回目の商品到着30日後ぐらいにクロスセル専用フォローメールを送ると、「クロスセル率」を上げることができる。
■クロスセル専用フォローメールの場合
クロスセル専用フォローメールの場合は、2回目の本商品の定期コース（サブスク）をお届けする直前が絶好のタイミングである。
「A」という商品を本商品の定期コース（サブスク）で申込んだお客さまは、1回目の商品を使い終える頃が「この商品を買ってよかった」と満足しているタイミングだ。
だから、2回目のお届け直前で、クロスセル専用フォローメールを配信し、「商品Aと一緒に、この商品Bも合わせて使うことで、より効果を発揮します」とクロスセル商品を紹介することで、お客さまはさらなる満足感を得たいと思うようになる。
したがって、本商品の定期コース（サブスク）を申込んだお客さまには、1回目の商品を使い切る直前、つまりは1回目の商品到着30日後ぐらいにクロスセル専用フォローメールを送ると、「クロスセル率」を上げることができる。
② 配信タイミングをお客さまの初回申込時間に合わせる
世の中の多くのD2C（ネット通販）会社のCRMのダメなところは、お客さまの初回申込時間に関係なく、15時など決まった時間にすべてのお客さまに対し、一斉にメール配信していることだ。
お客さまはそれぞれ商品を申込む時間帯が異なり、10：00の人もいれば20：00の人もいる。当たり前だがお客さまにはそれぞれライフスタイルがあり、頻繁にネットにアクセスする時間帯も購買意欲が高まる時間帯も人によって違うのである。
だからこそ、フォローメールの配信時間をお客さまの初回申し込み時間に合わせると引上率が上がる。
たとえば、10：00台に初回申込みをしたお客さまには10：00台にフォローメールを送り、20：00台に初回申込みをしたお客様には20：00台にフォローメールを送るようにしよう。
お客さまはそれぞれ商品を申込む時間帯が異なり、10：00の人もいれば20：00の人もいる。当たり前だがお客さまにはそれぞれライフスタイルがあり、頻繁にネットにアクセスする時間帯も購買意欲が高まる時間帯も人によって違うのである。
だからこそ、フォローメールの配信時間をお客さまの初回申し込み時間に合わせると引上率が上がる。
たとえば、10：00台に初回申込みをしたお客さまには10：00台にフォローメールを送り、20：00台に初回申込みをしたお客様には20：00台にフォローメールを送るようにしよう。
ネットのお客さまはライフスタイルに応じて、毎日同一時間帯にネットにアクセスする可能性が高い。そのため、初回申し込み時間にフォローメールを配信すると、「引上率」が劇的に上がるのである。
③ 送信者名は個人名にする
ネット全盛の今、あなたと同じように、お客さまにも毎日大量のメールが届いている。そんな中、お客さまはどのメールを開封するかを瞬間的に判断している。
その判断基準のひとつが、メールの「送信者名」である。お客さまは送信者名を見て、開封して読むべき重要なメールなのか、単なる宣伝目的のメールなのかを判断する。その際、送信者名が「株式会社〇〇」「〇〇オンラインショップ」など、法人名や店舗名であればお客さまはどうでもいい宣伝メールだと判断し、開封すらせずに捨ててしまうのである。
ただし、お客さまはメールの向こう側に“人間性”を感じたとき、まったく見もせずに破棄することはしにくくなる。
そこで、フォローメールの送信者名には「個人名」を入れるようにしよう。「佐藤ゆかり（売れる化粧品）」のように個人名を入れると、お客さまはそのメールを無視できなくなり、開封率が劇的に上がる。
その判断基準のひとつが、メールの「送信者名」である。お客さまは送信者名を見て、開封して読むべき重要なメールなのか、単なる宣伝目的のメールなのかを判断する。その際、送信者名が「株式会社〇〇」「〇〇オンラインショップ」など、法人名や店舗名であればお客さまはどうでもいい宣伝メールだと判断し、開封すらせずに捨ててしまうのである。
ただし、お客さまはメールの向こう側に“人間性”を感じたとき、まったく見もせずに破棄することはしにくくなる。
そこで、フォローメールの送信者名には「個人名」を入れるようにしよう。「佐藤ゆかり（売れる化粧品）」のように個人名を入れると、お客さまはそのメールを無視できなくなり、開封率が劇的に上がる。
④ 件名は業務連絡風にする
送信者名同様、「件名」もお客さまがそのメールを読むかどうか判断する重要な材料である。
多くのD2C（ネット通販）会社は、「5日間限定！！人気の〇〇が今だけ20％オフ♪」のように、少しでもメールを目立たせようと、あおった件名にしているが、お客さまはこんな件名を目にした瞬間、宣伝メールと判断して捨ててしまう。
お客さまにメールを開封してもらおうと、派手なキャンペーン情報や絵文字を入れて件名を目立たせようとすればするほど、お客さまから無視されるという皮肉な結果になっているのだ…。
ズバリ、フォローメールの開封率を上げるポイントは、件名を“業務連絡風”にすることである！
友人や取引先からくるメールは、たいていある意味淡々とした落ち着いた件名になっているはずだ。だからお客さまは、「落ち着いた件名＝読むべきメール」「煽った感じの派手な件名＝どうでもいい宣伝メール」と認識しているのである。
だからそこを逆手にとって、お客さまが「宣伝」と認識しない、友人や取引先からのメールのような件名にすれば、お客さまはメールを開封して見てくれるのだ。
重要なので、再度言う。
フォローメールの件名は、「【ご確認】美白美容液『ウレホワ』継続のご確認」のように、落ち着いた“業務連絡風”にすると開封率が上がる！
多くのD2C（ネット通販）会社は、「5日間限定！！人気の〇〇が今だけ20％オフ♪」のように、少しでもメールを目立たせようと、あおった件名にしているが、お客さまはこんな件名を目にした瞬間、宣伝メールと判断して捨ててしまう。
お客さまにメールを開封してもらおうと、派手なキャンペーン情報や絵文字を入れて件名を目立たせようとすればするほど、お客さまから無視されるという皮肉な結果になっているのだ…。
ズバリ、フォローメールの開封率を上げるポイントは、件名を“業務連絡風”にすることである！
友人や取引先からくるメールは、たいていある意味淡々とした落ち着いた件名になっているはずだ。だからお客さまは、「落ち着いた件名＝読むべきメール」「煽った感じの派手な件名＝どうでもいい宣伝メール」と認識しているのである。
だからそこを逆手にとって、お客さまが「宣伝」と認識しない、友人や取引先からのメールのような件名にすれば、お客さまはメールを開封して見てくれるのだ。
重要なので、再度言う。
フォローメールの件名は、「【ご確認】美白美容液『ウレホワ』継続のご確認」のように、落ち着いた“業務連絡風”にすると開封率が上がる！
⑤ 1人ひとりに語りかけるように人間性を演出する
送信者名と件名を工夫して開封率が上がったとしても、当然肝心のフォローメールの中身を読んでもらわないと意味がない。
そのためには、第一印象がとても重要になってくる。
最悪なのは、絵文字や装飾文字を多用し、たくさんのURLを貼り付けていて、あらゆる商品やキャンペーンの情報を単純に羅列しているメールである。こんなゴミメールは開いた瞬間ゴミ箱行きだ。
チャラチャラした外見といやらしい性格のナンパ野郎がモテないのと同じで、チャラチャラした、いやらしい性格のメールはお客さまに敬遠される。
逆に、ちゃんと読んでもらえるメールは、友人や取引先といった知り合いからくる普通のメールと同じように、お客さま一人ひとりに語りかけるようにして人間性を演出したメールである。
■冒頭で個人名を名乗る
具体的には、まず冒頭で「鈴木さま担当の佐藤と申します。」と個人名を名乗り、お客さま1人ひとりとのコミュニケーションを大切にする姿勢を示そう。件名と同様、個人名を名乗ることでメールに人間性が感じられるようになり、お客さまはそのメールを無視しにくくなる。
■お客さまを個人名で呼びかける
また、文中では他人行儀な「お客さま」ではなく、「鈴木さま」のように顧客を個人名で呼びかけ、機械的な印象にならないようにしよう。
■用件以外の話題を入れる
さらに、フォローメールに用件以外の話題を入れるのも効果的だ。そうすることで、書き手の人間性が伝わり、お客さまからの共感を得やすくなる。
「まだまだ寒い日が続き春の訪れが待ち遠しい毎日ですが、いかがお過ごしでしょうか？」「花粉が気になる時期になってきましたね。私もそろそろティッシュが手放せなくなってまいりました」のようなちょっとした前置きでもいい。
知人や取引先に送る普通のメールでも、相手の近況を尋ねたり、季節の話題に触れたりすることが多いし、そうしたメールは用件だけが書かれたメールより好感度が高いものである。
このように、人間性を演出した良い意味で普通っぽい外見と性格のメールであれば、友人や取引先からくるメールに溶け込むことができ、お客さまに読んでもらうことができる。
もっと言えば、究極のフォローメールはお客さまから返信がくるフォローメールだ。お客さまが「このメールは自分だけに送られている」と思うようなリアルな文面が理想のフォローメール原稿なのである！
そのためには、第一印象がとても重要になってくる。
最悪なのは、絵文字や装飾文字を多用し、たくさんのURLを貼り付けていて、あらゆる商品やキャンペーンの情報を単純に羅列しているメールである。こんなゴミメールは開いた瞬間ゴミ箱行きだ。
チャラチャラした外見といやらしい性格のナンパ野郎がモテないのと同じで、チャラチャラした、いやらしい性格のメールはお客さまに敬遠される。
逆に、ちゃんと読んでもらえるメールは、友人や取引先といった知り合いからくる普通のメールと同じように、お客さま一人ひとりに語りかけるようにして人間性を演出したメールである。
■冒頭で個人名を名乗る
具体的には、まず冒頭で「鈴木さま担当の佐藤と申します。」と個人名を名乗り、お客さま1人ひとりとのコミュニケーションを大切にする姿勢を示そう。件名と同様、個人名を名乗ることでメールに人間性が感じられるようになり、お客さまはそのメールを無視しにくくなる。
■お客さまを個人名で呼びかける
また、文中では他人行儀な「お客さま」ではなく、「鈴木さま」のように顧客を個人名で呼びかけ、機械的な印象にならないようにしよう。
■用件以外の話題を入れる
さらに、フォローメールに用件以外の話題を入れるのも効果的だ。そうすることで、書き手の人間性が伝わり、お客さまからの共感を得やすくなる。
「まだまだ寒い日が続き春の訪れが待ち遠しい毎日ですが、いかがお過ごしでしょうか？」「花粉が気になる時期になってきましたね。私もそろそろティッシュが手放せなくなってまいりました」のようなちょっとした前置きでもいい。
知人や取引先に送る普通のメールでも、相手の近況を尋ねたり、季節の話題に触れたりすることが多いし、そうしたメールは用件だけが書かれたメールより好感度が高いものである。
このように、人間性を演出した良い意味で普通っぽい外見と性格のメールであれば、友人や取引先からくるメールに溶け込むことができ、お客さまに読んでもらうことができる。
もっと言えば、究極のフォローメールはお客さまから返信がくるフォローメールだ。お客さまが「このメールは自分だけに送られている」と思うようなリアルな文面が理想のフォローメール原稿なのである！
⑥ ワンクリックで申込みができるようにする
最後に、「引上率」「クロスセル率」を上げる最強のテクニックをお伝えしよう。それが、ワンクリックで申込みである！
フォローメールでおすすめする商品は、フォローメールのURLからワンクリックで申込みができるようにしよう。
フォローメールのURLをクリックした後、サイトのIDとパスワードを入力してログインしてから商品申込みをする流れだと、ほとんどのお客さまがID・パスワードの入力が面倒になってしまい購買意欲が下がる。そもそも、たかが通販のID・パスワードなど忘れてしまっている人も多いので、ログインエラーが多発して、コンバージョン率が下がってしまうのである。
そこで、フォローメールに記載する「引上専用ランディングページ」「クロスセル専用ランディングページ」のURLは、お客さまの個人情報を引き出すユニークなURLにするのである。
ユニークなURLをクリックした先の申込フォームでは、そのお客さまの個人情報がすべて入力された状態になっているため、お客さまは申込ボタンを押すだけであっという間に商品申込みが完了できるのだ。
フォローメールでおすすめする商品は、フォローメールのURLからワンクリックで申込みができるようにしよう。
フォローメールのURLをクリックした後、サイトのIDとパスワードを入力してログインしてから商品申込みをする流れだと、ほとんどのお客さまがID・パスワードの入力が面倒になってしまい購買意欲が下がる。そもそも、たかが通販のID・パスワードなど忘れてしまっている人も多いので、ログインエラーが多発して、コンバージョン率が下がってしまうのである。
そこで、フォローメールに記載する「引上専用ランディングページ」「クロスセル専用ランディングページ」のURLは、お客さまの個人情報を引き出すユニークなURLにするのである。
ユニークなURLをクリックした先の申込フォームでは、そのお客さまの個人情報がすべて入力された状態になっているため、お客さまは申込ボタンを押すだけであっという間に商品申込みが完了できるのだ。
この“ワンクリックで申込み”にすると、ID・パスワード方式に比べ、「引上率」「クロスセル率」が【最大2.5倍】上がる！
以上、「引上率」と「クロスセル率」を劇的に上げるためのフォローメールの6つのテクニックをご紹介した。
コンバージョン率を上げる申込フォームのテクニックを紹介した以前のブログで、「D2C（ネット通販）でもおもてなしの心が大切」だと説いたが、フォローメールでも本質は同じである。
結局、D2C（ネット通販）会社側の「売りたい」「買ってほしい」というエゴが見え見えではダメで、「どんなフォローメールであれば“自分自身”も読みたくなるか・買いたくなるか」を考えて実行することが大事なのだ。
「お客さまの立場に立ったCRM」ができているD2C（ネット通販）会社は意外と少ない。だからこそ、今回ご紹介した6つのテクニックを実践して、「勝ち組D2C（ネット通販）」の仲間入りを果たしてほしい。
※「引上専用ランディングページ」は特許庁商標登録済み商標です。登録商標第5937598号
※「引上専用フォローメール」は特許庁商標登録済み商標です。登録商標第5937599号
※「クロスセル専用フォローメール」は特許庁商標登録済み商標です。登録商標第5938214号
※「クロスセル専用ランディングページ」は特許庁商標登録済み商標です。登録商標第5938215号
売れるネット広告社加藤公一レオ
株式会社 売れるネット広告社 （東証上場 証券コード9235）
代表取締役社長CEO
以上、「引上率」と「クロスセル率」を劇的に上げるためのフォローメールの6つのテクニックをご紹介した。
コンバージョン率を上げる申込フォームのテクニックを紹介した以前のブログで、「D2C（ネット通販）でもおもてなしの心が大切」だと説いたが、フォローメールでも本質は同じである。
結局、D2C（ネット通販）会社側の「売りたい」「買ってほしい」というエゴが見え見えではダメで、「どんなフォローメールであれば“自分自身”も読みたくなるか・買いたくなるか」を考えて実行することが大事なのだ。
「お客さまの立場に立ったCRM」ができているD2C（ネット通販）会社は意外と少ない。だからこそ、今回ご紹介した6つのテクニックを実践して、「勝ち組D2C（ネット通販）」の仲間入りを果たしてほしい。
※「引上専用ランディングページ」は特許庁商標登録済み商標です。登録商標第5937598号
※「引上専用フォローメール」は特許庁商標登録済み商標です。登録商標第5937599号
※「クロスセル専用フォローメール」は特許庁商標登録済み商標です。登録商標第5938214号
※「クロスセル専用ランディングページ」は特許庁商標登録済み商標です。登録商標第5938215号
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株式会社 売れるネット広告社 （東証上場 証券コード9235）
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