こんにちは、管理部の河野です。（青い服の人）
つい先日新卒が入ってきたかと思えば、もう４月も半ばになってしまいました。
新卒の皆さんは、研修で新しい知識を詰め込む時期ですね。
当社の新卒も、ビジネスマナーから業界基礎知識まで絶賛研修中です。
大変そうですが、楽しそうに同期や先輩社員と交流する姿を見ているとこちらも頑張らないと！と思えますね。
さて、皆さんは新卒時代の研修をどれくらい覚えているでしょうか。
研修内容を聞いていると、当たり前と思っていたことでも普段実践できていなかったり、意識することを忘れてしまったことも多いのではないでしょうか。
私は転職組の為、売れるネット広告社の新卒向け研修は受けていないのですが、今でも自分に染みついていて助かっているな、と思う印象深い研修がいくつかあります。
一番最初にできる仕事
その一つが「電話応対」です。
前職は接客業、現職はバックオフィスということもあり、前職のスキルが活躍する場はないと自分では思っていたのですが、お電話口での応対を褒めていただく経験が何度かあり驚きました。
思えば新卒当時、電話応対は新卒が最初にできる貴重な仕事のひとつでした。
商品知識もなく、接客も一人では任せられないひよっこ社員。
積極的にできる仕事はとにかく掃除と電話に出ること、という時期があったのです。
そこで今回は初心にかえり、電話を受ける時、基本のマナーにプラスαで意識していることを書き出してみます。
経験を積むことが一番の近道
基本的な電話の受け方は、ビジネスマナーの研修の中で習いますよね。
①３コール以内に電話をとって
②「お電話ありがとうございます。株式会社○○の△△でございます。」
③先方の会社名とお名前をメモして、社員に繋いだり伝言を預かったりする
④相手が電話を切るのを待って受話器を置く
凄くざっくり言うとこんな感じです。
この辺はネットで調べるといくらでも出てくるので、詳細は書かないでおきますね。
入社したてで電話応対の経験が少ないと、これだけでもいっぱいいっぱいになります。
この時期はどこの会社も同じく新卒が電話を取ることが多いため、電話越しの相手も多少の緊張やミスは笑って流してくれることが多いです。
まずは沢山電話をとって、積極的に慣れていきましょう。
でも、少し余裕が出来たら意識して欲しいことが有ります。
それは「笑声（えごえ）」です。
電話は顔の見えない接客である
接客業で無表情な人は少ないと思います。
ですが電話はどうでしょうか？
緊張して取る電話
忙しい時に取る電話
疲れた時に取る電話
早口で、無感情で、低い声で…そんな応対になってしまっていませんか？
電話は相手の顔が見えません。
なので少し雑な対応になってしまう、そんな人もいるのではないでしょうか。
ですが、それは相手も同じことです。
顔の見えない相手からは、対面に比べて感情が読み取れません。
本人にそんなつもりがなくても、相手を不快にさせてしまうことがあります。
なので顔が見えなくても、「笑顔」でお話ししましょう。
気持ちの面もありますが、結構ダイレクトな効果が笑顔にはあります。
①口角が上がることで声が高くなり、聞き取りやすい明るい声になる
②ストレスや緊張が軽減する
③リラックスしてゆっくりと話す事を意識できる
「声色」という言葉が有りますが、声で感情を表すのはとても有効です。
丁寧な言葉遣いと感情の伝わる声がするだけで、相手に親近感や安心感を与えられます。
また、基本的には相手より先に電話を切ることはしませんが、向こうから「どうぞ、お切りください」と声をかけられた場合など、どうしてもこちらが先に電話を切る必要がある場合は、
「ありがとうございました。お電話置かせていただきます。」
と一声かけて、手で受話器のフックスイッチを押すのがおすすめです。
こうすると、「ガチャ」と受話器を置く音が相手に聞こえず、気持ちよく通話を終えることができます。
どんな接客でもそうですが、ちょっとした気遣いが相手に丁寧な印象を与えます。
電話は特に日常的に触れるものですから、対応の良し悪しが明確になりやすいものです。
若者は電話が苦手？
「若者は電話が苦手」という説があるそうですが、本当かどうかは置いておいて、昨今スマホやSNSの普及によって電話に馴染みの無い人が増えている、という現実はあると思います。
実際私も、就職するまで自分は電話が苦手だと思っていました。
単純に緊張しますし、言葉遣いや話している内容に問題がないか気になってしまいますよね。
でも、それは経験値の少なさが原因であることが多いです。
数をこなせば自然と緊張はしなくなりますし、敬語も対応のパターンも身につきます。
ですから新卒の皆さんはとにかく積極的に電話を取って、同期よりも早く慣れてやる！というくらいの気持ちでいてください。
そしてできれば社会人として経験を積んだ後こそ、こういった小さなところで丁寧な人だな、気持ちいの良い人だなと思われる対応で周りに差をつけてくださいね。