売れるネット広告社 代表取締役社長 CEOの加藤公一レオです。
ネットマーケティングに関するキレイゴトは一切語らず、ズバリ「どうやったらネットで商品を売れるか、どうやったらD2C（ネット通販）で売り上げと利益を上げられるか」に特化して、実践的なノウハウだけをお伝えしていきたい。
今回のテーマは、「解約阻止」と「LTVアップ」だ！D2C（ネット通販）ビジネスにおいては、定期コース（サブスク）ありきのビジネスモデルを構築し、一人のお客さまにより多く・より長く買ってもらい、LTVを最大化することが大事になってくる。
言うまでもなく、LTVを最大化するためには解約を未然に防ぐことが不可欠だ。そこで今回は、定期コース（サブスク）の解約を阻止し、LTVをアップするテクニックを伝授する！
解約受付は“電話のみ”に
まず大前提として、定期コース（サブスク）の解約受付は“電話のみ”にしよう！ネットユーザーは電話が苦手なので、解約受付を“電話のみ”にするだけでも、心理的に解約のハードルが上がり、LTVアップにつながる。
しかしそれ以上に、システムで自動的に解約を受け付けるのとは違って、“人”が柔軟に対応できるというメリットはあまりにも大きい！！
サイト上でシステム的に解約を受け付けるにしろ、メールで解約を受け付けるにしろ、電話以外の方法で解約を受け付けてしまうと、リアルタイムでの切り返しができないため、解約を受けるしかない。しかし、解約を“電話のみ”にすれば、お客さまとリアルタイムでコミュニケーションを取りながら、オペレーターの切り返しトークによって、解約を未然に防げることがある。
電話以外の方法で解約を受け付けてしまうと、本来解約しなくて済んだお客さまの解約を誘発してしまうことになり、非常にもったいない！定期コース（サブスク）の解約受付は“電話”のみにして、“人”が柔軟に対応できるようにしよう。
しかしそれ以上に、システムで自動的に解約を受け付けるのとは違って、“人”が柔軟に対応できるというメリットはあまりにも大きい！！
サイト上でシステム的に解約を受け付けるにしろ、メールで解約を受け付けるにしろ、電話以外の方法で解約を受け付けてしまうと、リアルタイムでの切り返しができないため、解約を受けるしかない。しかし、解約を“電話のみ”にすれば、お客さまとリアルタイムでコミュニケーションを取りながら、オペレーターの切り返しトークによって、解約を未然に防げることがある。
電話以外の方法で解約を受け付けてしまうと、本来解約しなくて済んだお客さまの解約を誘発してしまうことになり、非常にもったいない！定期コース（サブスク）の解約受付は“電話”のみにして、“人”が柔軟に対応できるようにしよう。
定期（サブスク）の解約理由トップは○○
では具体的にどのような対応をすればいいのか。それを話すためには、定期コース（サブスク）の解約理由を知る必要がある。
あなたは定期コース（サブスク）解約理由のトップをご存じだろうか？
売れるネット広告社が調べたところ、D2C（ネット通販）の定期コース（サブスク）解約理由のトップは、ズバリ「商品が余っている」であった！！
あなたは定期コース（サブスク）解約理由のトップをご存じだろうか？
売れるネット広告社が調べたところ、D2C（ネット通販）の定期コース（サブスク）解約理由のトップは、ズバリ「商品が余っている」であった！！
普通に考えれば、「体・肌に合わない」「使用感が好みでない」など、「商品が気に入らない」という理由がトップにきてもおかしくないが、「体・肌に合わない」はわずか25％で、「商品が余っている」（60％）の半分以下なのである！
解約ではなく“休止”に誘導
したがって、定期コース（サブスク）の解約率を下げるには、解約の申し出に対する対応がカギになってくる。
ダメなD2C（ネット通販）会社は、お客さまから「定期（サブスク）を解約したい」という申し出があると、「かしこまりました」と機械的に解約を受けてしまう。理由によっては、うまく対応すれば解約を防げたかもしれないのに、こんな対応はあまりにももったいない…。
ダメなD2C（ネット通販）会社は、お客さまから「定期（サブスク）を解約したい」という申し出があると、「かしこまりました」と機械的に解約を受けてしまう。理由によっては、うまく対応すれば解約を防げたかもしれないのに、こんな対応はあまりにももったいない…。
お客さまから「定期（サブスク）を解約したい」という申し出があったら、コールセンターのスタッフはまず、解約理由を尋ねることが必要だ。そして解約理由が「商品が余っている」であれば、解約ではなく“休止”に誘導しよう！
具体的には、商品が何個（何ヵ月分）余っているのかを聞き、3個（3ヵ月分）余っているのであれば、「では3ヵ月間お休みして、また3ヶ月後に再開させていただきますね～！」と、お客さまに余計な時間を与えず、こちらのペースに持ち込むのである。
具体的には、商品が何個（何ヵ月分）余っているのかを聞き、3個（3ヵ月分）余っているのであれば、「では3ヵ月間お休みして、また3ヶ月後に再開させていただきますね～！」と、お客さまに余計な時間を与えず、こちらのペースに持ち込むのである。
それでも解約した人には再開の提案を
中には、いくら“休止”を提案しても、「解約したい」と言い張るお客さまもいるだろう。そんなときは解約を受けるしかないが、解約を受けるだけで終わってしまってはダメだ！！
商品が3個（3ヵ月分）余っているのであれば、3ヵ月後にメールとDMを自動送付するように設定し、アウトバンドリストも抽出されるように自動化するのである。つまりはちょうど商品がなくなる頃に、「定期（サブスク）を再開しませんか？」とアプローチするのだ！
じっと待っていても、残念ながら一度定期（サブスク）を解約したお客さまが自主的に再開の連絡をくれる可能性は低い。しかし、こちらから再開のアプローチすることで、そのお客さまが“復活”する可能性が一気に高まるのである！
このように、「商品が余っている」ことを理由とした解約に上手に対応するだけで、定期コース（サブスク）の解約が減り、結果的にLTVもアップする。
あなたの会社では、お客さまの解約の申し出にうまく対応できているだろうか？もしできていなければ、コールセンターのトークスクリプトを改善して、今すぐにでも実行してほしい！
商品が3個（3ヵ月分）余っているのであれば、3ヵ月後にメールとDMを自動送付するように設定し、アウトバンドリストも抽出されるように自動化するのである。つまりはちょうど商品がなくなる頃に、「定期（サブスク）を再開しませんか？」とアプローチするのだ！
じっと待っていても、残念ながら一度定期（サブスク）を解約したお客さまが自主的に再開の連絡をくれる可能性は低い。しかし、こちらから再開のアプローチすることで、そのお客さまが“復活”する可能性が一気に高まるのである！
このように、「商品が余っている」ことを理由とした解約に上手に対応するだけで、定期コース（サブスク）の解約が減り、結果的にLTVもアップする。
あなたの会社では、お客さまの解約の申し出にうまく対応できているだろうか？もしできていなければ、コールセンターのトークスクリプトを改善して、今すぐにでも実行してほしい！
売れるネット広告社
代表取締役社長CEO
加藤公一レオ
